Parlons de l’expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

En général, lorsqu’on parle d’expérience client, on pense aux points de contact traditionnels des ventes et du marketing tout au long du parcours du client (par exemple, des vendeurs attentifs dans des magasins attrayants et des applications et sites Web simples et beaux). Par le passé, lorsqu’ils étaient bien exécutés, les investissements en matière d’expérience client ont donné de bons résultats : rétention et acquisition de clients, augmentation des ventes et fidélisation.

Mais le monde a changé. La façon dont nous interagissons avec les marques a évolué, tout comme l’expérience client. Même avant le Covid-19, le numérique avait déjà un impact sur la façon dont nous vivons, achetons, travaillons et jouons – et la pandémie a encore plus bouleversé les choses. Bon nombre des changements de comportement des consommateurs que nous observons aujourd’hui sont susceptibles de nous accompagner pendant longtemps, voire pour toujours. Certains sont en cours depuis des années. Beaucoup se sont accélérés.

Nous sommes pourtant  à l’aube d’une renaissance de l’expérience. L’expérience client n’est pas en train de disparaître, mais sa proposition de valeur est au point mort parce que de nombreux éléments fondamentaux de l’expérience client sont désormais banalisés et ne suffisent plus à assurer la différenciation et la croissance. Toutes les organisations doivent avoir pour mandat d’offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. Cette renaissance incite les entreprises à aller au-delà de la philosophie d’expérience client et à réimaginer l’ensemble de leurs activités sous l’angle de l’expérience.

Chaque interaction est importante

Il est essentiel que les marques se souviennent que chaque interaction entre les personnes et les entreprises suscite une émotion. Qu’ils soient bons, mauvais, heureux ou tristes, les sentiments éprouvés par les gens sont ensuite associés à la marque. Cela peut amener votre client à se poser des questions très importantes : Acheter ou ne pas acheter ? Aimer ou ne pas aimer ? Retourner ou ne pas retourner ?

Les marques qui veulent augmenter l’acquisition de clients, leur fidélisation, leur engagement et stimuler leur croissance doivent penser à offrir des expériences plus exceptionnelles. Compte tenu de l’importance de l’enjeu, les marques doivent se demander si une excellente expérience client suffit à répondre aux attentes des clients et à susciter des émotions positives.

L’expérience client réside au contact avec le client sur de nombreux canaux, y compris par le biais du téléphone.

Des changements en cours

Aujourd’hui, la façon dont nous interagissons avec les marques et ce que nous attendons d’elles se sont transformés de façon exponentielle.

Une marque qui maîtrise l’expérience sait quelles sont les attentes de ses clients et en fait une réalité. Si l’écart entre les attentes et la réalité est trop important, il peut en résulter un mauvais bouche-à-oreille, une fidélisation nulle des clients et une perte de ventes.

Les attentes des clients ayant évolué, l’expérience client est passée de la satisfaction des désirs et des besoins à la satisfaction de ces attentes accrues – et ces attentes franchissent toutes sortes de frontières. Aujourd’hui, les gens comparent les expériences entre diverses marques dans différents espaces. Une personne qui a une expérience positive en ligne pour l’achat d’une veste augmente ses attentes pour toutes les interactions en ligne pour la façon dont elle achète tout : épicerie, voiture, même les soins de santé.

Les attentes évoluant sans cesse, il faut un nouveau type d’état d’esprit pour créer des stratégies d’expérience client pour le 21e siècle. L’obsession du client est une nécessité – les marques doivent adopter un nouveau mode de pensée et devenir une entreprise d’expérience.

Une approche plus globale

Avec tous ces changements, une grande question se pose : quelle sera l’importance de l’expérience client en 2022 et au-delà ? L’expérience client a évolué, mais cela ne signifie pas que l’importance de l’expérience client a diminué. Les consommateurs s’attendent toujours à une UX transparente de la part des entreprises, à des interactions faciles et à un service positif, mais la proposition de valeur s’essouffle parce qu’un grand nombre des principes fondamentaux de l’expérience client sont désormais banalisés.

Depuis plus de 25 ans, les designers du monde entier suivent de près les tendances en matière d’expérience client et apportent des améliorations progressives aux points de contact – les normes sont bien établies. Qu’il s’agisse des parcours d’accueil des nouveaux clients dans les banques ou de la manière dont les vêtements doivent être présentés en ligne, il est de plus en plus difficile pour les marques de se différencier par la seule expérience client.

Une approche plus globale de l’expérience client est nécessaire. Les entreprises se sont traditionnellement concentrées sur l’optimisation des points de contact avec les clients autour du produit et du service. Dans le passé, cette approche s’est avérée efficace pour augmenter les ventes et la fidélité. Aujourd’hui, ce n’est plus suffisant.

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