Tout le monde dans votre entreprise doit savoir comment répondre au téléphone de manière professionnelle, et pas seulement le réceptionniste ou le représentant du client. On ne sait jamais quand la personne qui est censée répondre au téléphone ne pourra pas le faire et que quelqu’un d’autre devra prendre le relais. Même à l’heure des textos et des courriels, le téléphone reste le principal point de contact de la plupart des entreprises avec leurs clients, et la façon dont vous répondez au téléphone de votre entreprise donnera à vos clients une première impression de votre entreprise. Si la personne qui répond à l’appel n’est pas professionnelle, ce sera peut-être aussi la dernière impression de ce client ! Voici comment répondre correctement au téléphone et conclure des affaires.
Soyez prompt
Répondez à tous les appels téléphoniques entrants avant la troisième sonnerie.
Si les gens vous ont laissé des messages, répondez à tous vos appels téléphoniques dans un délai d’un jour ouvrable. En répondant au plus vite, vous pouvez obtenir un contrat, une vente, résoudre un problème… et ainsi renforcer l’impression favorable de votre entreprise que vous voulez faire circuler. Peu de choses agacent autant les personnes qui tentent de joindre votre entreprise que les appels non retournés.
Être aimable
Lorsque vous répondez au téléphone, soyez chaleureux, enthousiaste et professionnel. Votre voix au téléphone est parfois la seule impression de votre entreprise que l’appelant aura.
Lorsque vous répondez au téléphone, accueillez les appelants de manière courtoise et identifiez-vous immédiatement ainsi que votre organisation. Ne vous contentez pas de dire « Bonjour ». Personne ne devrait jamais avoir à demander s’il a bien joint telle ou telle entreprise.
Être clair
Énoncez clairement, gardez le volume de votre voix modéré et parlez lentement et clairement lorsque vous répondez au téléphone afin que votre interlocuteur puisse vous comprendre facilement.
Utiliser un langage adapté
Contrôlez votre langage lorsque vous répondez au téléphone. N’utilisez pas d’argot ou de mots à la mode. Si vous êtes une personne qui utilise des mots de remplissage lorsque vous parlez, comme « euh huh », « um », ou des expressions comme « comme » ou « vous savez », entraînez-vous soigneusement à ne pas les utiliser lorsque vous parlez au téléphone. (Apprenez-en davantage sur le problème d’élocution que représente l’utilisation de bouche-trous et sur la façon de résoudre ce problème).
Entraînez votre voix et votre vocabulaire à être positifs lorsque vous répondez au téléphone, même lors d’une journée « creuse ». Un vocabulaire positif est un vocabulaire qui vise à aider le client. Par exemple, plutôt que de dire « Je ne sais pas », dites « Laissez-moi me renseigner à ce sujet pour vous ».
Être efficace
Lorsque vous répondez au téléphone, prenez les messages téléphoniques de manière complète et précise. S’il y a quelque chose que vous ne comprenez pas ou que vous ne pouvez pas épeler, comme le nom de famille d’une personne, demandez à votre interlocuteur de le répéter ou de l’épeler pour vous. Veillez ensuite à ce que le message parvienne à son destinataire.
Faire patienter
Demandez toujours à l’appelant si vous pouvez le mettre en attente lorsque vous répondez au téléphone, et ne laissez pas les gens en attente. Fournissez aux appelants en attente des rapports d’avancement toutes les 30 à 45 secondes. Offrez-leur des choix si possible, par exemple : « Cette ligne est toujours occupée. Allez-vous continuer à patienter ou souhaitez-vous être rappelé(e) ? »
